En los últimos años, se han potenciado las numerosas ventajas que ofrece a cualquier empresa la transformación digital. Se trate de una empresa de nueva creación, una PYME o de una multinacional, es innegable que las compañías deben reinventarse continuamente. Además, debido a la situación generada como consecuencia de la pandemia del Covid-19, esta transformación digital ha pasado de ser una recomendación a una necesidad.
En este sentido, los avances en la manera de comunicarnos han sido muy significativos , desplegándose una gran variedad de opciones y oportunidades para la transformación y optimización de las comunicaciones empresariales. Tanto es así, que muchos negocios han optado, por ejemplo, por implementar soluciones de mensajería instantánea en sus servicios de atención al cliente para facilitarles el contacto o un plan de mantenimiento de equipos remoto.
Paralelamente, de manera simultánea a los avances en telecomunicaciones, se han ido desarrollando herramientas y sistemas orientados a centralizar la información de los clientes con el fin de mejorar la gestión que se tiene de la misma. Es así como ha nacido el Sistema de Gestión de Clientes o CRM (por sus siglas en inglés Customer Relantionship Management).
¿Qué puede aportar un CRM a nuestra empresa?
Un CRM se diseñó en sus inicios como un proceso (inicialmente basado en encuestas y tablas de datos), aunque con el tiempo, se ha acabado convirtiendo en un sistema informático. El sistema incluye específicamente un software CRM, que se encarga de la recopilación de datos, aunque no se limita solo a esto.
En general, un CRM recopila, organiza y analiza toda la información comercial de la interacción con los clientes de la empresa (nombre, teléfonos, dirección, productos adquiridos, cotizaciones, condiciones comerciales, etc.) para anticipar sus necesidades y patrones de consumo para determinar las estrategias comerciales más adecuadas y maximizar así los resultados.
Su principal ventaja es que permite aumentar las ventas, reduciendo los costes e incrementando los ingresos. De esta forma, no solo se beneficia al cliente (que obtendrá el producto o servicio que quiere, en el momento y lugar que lo quiere) sino también a los propios trabajadores, quienes tendrán acceso a la información de manera rápida y organizada. Además, el CRM también permite la programación de actividades, como reuniones, llamadas, mensajes automáticos etc.
Un CRM puede aportar a la empresa un extraordinario valor añadido, al administrar las interacciones de ésta con sus clientes (ya sean pasados, actuales y potenciales), a través de la recopilación, organización y análisis de grandes cantidades de datos, obtenidos de diversas fuentes.
La integración del CRM con un software de call center
Ahora bien, el CRM al ser una herramienta de gestión en la nube, potencia sus utilidades cuando se conecta al mayor número de herramientas tecnológicas disponibles en la empresa, logrando centralizar, organizar y un manejo eficiente de la información.
Sin perder de vista que la integración del CRM siempre se hará teniendo en cuenta las funcionalidades que se desean potenciar, y la actividad específica desarrollada por la empresa donde se implementa el sistema, como regla general se recomienda integrarlo siempre al sistema de comunicaciones de la empresa.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que los sistemas de telefonía más aptos para ser integrados con el CRM de una empresa pueden ser de dos tipos. En primer lugar están aquellos que requieren la instalación del software y hardware especializado. Y luego están los basadas en tecnología WebRTC (Web Real-Time Communication), las cuales funcionan a través de protocolos de código abierto, que proporcionan navegadores web y aplicaciones móviles con comunicación en tiempo real (RTC), por medio de audio, video y mensajería, permitiendo tanto la comunicación directa entre la empresa y los clientes, como las comunicaciones internas entre los integrantes del equipo. Así, se elimina la necesidad de instalar complementos o descargar aplicaciones, siendo además compatibles con Apple, Google Chrome, Microsoft, Mozilla y Opera, haciéndolas altamente flexibles.
Así, un software de call center conectado al CRM de la empresa que funcione a través de WebRTC, permitirá gestionar de manera eficiente las conversaciones (ya sean por voz, video, LiveChat o WhatsApp) en tiempo real, con calidad HD, y desde cualquier lugar del mundo. Esto supone que el agente pueda disponer de toda la información a lo largo de la interacción sin necesidad de abandonarla, así como de modificar y registrar cualquier cambio en tiempo real.
Yendo un paso más adelante en lo que a avances tecnológicos se refiere, el CRM también puede ser integrado a herramientas de Inteligencia Artificial (o AI por sus siglas en inglés, Artificial Intelligence), por ejemplo, para mejorar los procesos extracción de datos relevantes de documentos, procesamiento y clasificación de los mismos o incluso para atender peticiones sencillas de los propios clientes.
Aportaciones de la integración de un call center al CRM de la empresa
Como mencionamos al principio, existen distintos tipos de CRM en función de las necesidades de la empresa y de las funcionalidades que queramos potenciar. Algunos sistemas de comunicaciones pueden integrarse con prácticamente todos ellos. Así, podemos encontrar un software de call center integrado con Zendesk, Zoho, Hubspot, Salesforce…
Entre las principales funcionalidades que aporta la integración entre el CRM y la un call center encontramos los siguientes:
- Ventana emergente: que permitirá abrir una pantalla del CRM en el dispositivo del agente que se ocupa de la comunicación recibida, mostrando los datos del cliente específico que debe gestionar y permitiendo proporcionar una atención personalizada.
- Marcación desde el propio CRM>: el agente puede ver en la pantalla del CRM los datos del cliente que debe contactar y marcar directamente desde allí.
- Gestión de las comunicaciones: permite asignar un código de cierre a cada interacción finalizada, permitiendo al agente registrar el resultado de la llamada en relación con los objetivos planteados. Así, si el objetivo de la llamada era impulsar o cerrar una venta, el agente podrá registrar si se realizó o no. Esta codificación de llamadas optimiza el manejo de datos.
- Reprogramación de llamadas, en los casos que el cliente lo solicite, o según las políticas de la empresa, si por ejemplo es parte del proceso insistir con la llamada bajo ciertas condiciones. Esta función también es de gran utilidad en el caso de las empresas de cobranza.
- Grabación de llamadas , que se pueden generar directamente desde el CRM, permitiendo además asociar las grabaciones al histórico de conversaciones.
- Generación de informes: se podrán generar reportes más completos, con la información organizada de todas las instancias y departamentos.
Formas de integrar tu software de call center al CRM de tu empresa
En términos generales son principalmente 2 las estrategias de integración del CRM a la tecnología call center. La primera es cuando el fabricante de la tecnología de telecomunicación proporciona una Interfaz de Programación de Aplicaciones (También denominada API), para que el desarrollador del CRM pueda acceder a las funcionalidades del call center. Es decir, se le provee el control de la telefonía al CRM, que cada vez que requiera ejecutar una función de comunicación acude a la tecnología integrada.
Luego encontramos los casos en que la integración se efectúa a través de la propia interfaz del fabricante del CRM, lo cual generalmente sucede con CRMs estándar o de uso común en el mercado, en cuyos casos los fabricantes del CRM directamente ponen a disposición la documentación para que los proveedores de telefonía integren sus aplicaciones en la medida que lo requieran y enlazando funcionalidades específicas.
En conclusión, en materia de CRM y telecomunicaciones, integración es sinónimo de optimización, tanto en la recolección como en el manejo e implementación de datos, lo cual se traduce en políticas empresariales y comerciales efectivas y eficientes.